MANAJEMEN PEMASARAN FUNDING BANK SYARIAH- pelayanan prima

MANAJEMEN PEMASARAN FUNDING BANK SYARIAH- Pelayanan Prima

MAKALAH

PELAYANAN PRIMA

Mata Kuliah: Manajemen Pemasaran Funding Bank Syariah

Dosen Pengampu: Ahmad Fauzan Mubarok, S.E., M.Sy.

 

Disusun Oleh

Kelompok 2:

1.      Fiki Rohmatun

2.      Eleng Nor Mohammad

3.      Mohammad Hisyam

4.      A. Roychan Khanafi

PROGRAM STUDI PERBANKAN SYARIAH

FAKULTAS SYARIAH DAN HUKUM

SEMESTER 4

UNIVERSITAS ISLAM NAHDLATUL ULAMA’ (UNISNU) JEPARA

TAHUN 2018

Kata Pengantar

Puji syukur kehadirat Tuhan Yang Maha Esa atas segala rahmatNYA sehingga makalah ini dapat tersusun hingga selesai . Tidak lupa kami juga mengucapkan banyak terimakasih atas bantuan dari pihak yang telah berkontribusi dengan memberikan sumbangan baik materi maupun pikirannya.

Dan harapan kami semoga makalah dengan judul Pelayanan Prima ini dapat menambah pengetahuan dan pengalaman bagi para pembaca, untuk ke depannya dapat memperbaiki bentuk maupun menambah isi makalah agar menjadi lebih baik lagi.

Karena keterbatasan pengetahuan maupun pengalaman kami, kami yakin masih banyak kekurangan dalam makalah ini, oleh karena itu kami sangat mengharapkan saran dan kritik yang membangun dari pembaca demi kesempurnaan makalah ini.

             Jepara, 22 Maret 2018

                                                                                               Penyusun

Daftar Isi

HALAMAN JUDUL ..................................................................... i

KATA PENGANTAR.................................................................... ii

DARTAR ISI.................................................................................. iii

BAB I PENDAHULUAN

A.    Latar Belakang.................................................................... 1

B.     Rumusan Masalah................................................................ 1

C.     Tujuan.................................................................................. 2

BAB II PEMBAHASAN

A.    Pengertian Pelayanan Prima................................................ 3

B.     Etika Pelayanan................................................................... 3

C.     Konsep Pelayanan Prima..................................................... 4

D.    Kualitas Pelayanan Jasa Bank............................................. 5

E.     Rantai Kualitas Pelayanan................................................... 7

F.      Kiat Pelayanan Prima.......................................................... 7

BAB III PENUTUP

Kesimpulan...................................................................................... 9

DAFTAR PUSTAKA..................................................................... 10

BAB I

PENDAHULUAN

A.    Latar Belakang

Menurut kamus besar bahasa Indonesia pengertian melayani adalah membantu menyiapkan apa yang diperlukan seseorang. Sedangkan pengertian pelayanan adalah usaha melayani kebutuhan orang lain. Pelayanan nasabah adalah rangkaian kegiatan sikap dan perilaku petugas bank dalam menerima kehadiran atau berkomunikasi dengan nasabah secara langsung maupun tidak langsung.

Tujuan pelayanan prima adalah memberikan pelayanan yang dapat memenuhi dan memuaskan pelanggan atau masyarakat serta memberikan focus pelayanan kepada pelanggan. Untuk dapat memberikan pelayanan prima dan menjalin hubungan yang baik dengan nasabah maka yang menjadi kunci keberhasilannya adalah orang (human), karena pelayanan dan menjalin hubungan dengan nasabah merupakan interaksi antara pegawai/pekerja perusahaan dengan masyarakat diluar perusahaan yang disebut nasabah.

Pelayanan prima atau sering di sebut excellent service, merupakan pelayanan yang sangat dibutuhkan di tengah-tengah masyarakat saat ini.

Akhir-akhir ini pelayanan prima di berbagai tempat terutama di bidang jasa banyak ditemui tidak sesuai dengan konsep yang di terapkan dan bahkan orang yang memberikan pelayanan prima ini kurang pengetahuan atau pendidikan tentang pelayanan prima itu tersebut.

Maka dari itu, kami sebagai penulis dan sebagai mahasiswa perbankan merasa perlu membuat makalah agar dapat memberikan pengetahuan dan pendidikan tentang pelayanan prima.

B.     Rumusan Masalah

Dari latar belakang di atas dapat diketahui rumusan masalahnya yaitu:

1.      Apa Pengertian Pelayanan Prima?

2.      Bagaimana Etika Pelayanan?

3.      Bagaimana Konsep Pelayanan Prima?

4.      Bagaimana Kualitas Pelayanan Jasa Bank?

5.      Bagaimana Rantai Kualitas Pelayanan?

6.      Bagainana Kiat Pelayanan Prima?

C.    Tujuan

Dari rumusan masalah diatas dapat diketahui tujuannya yaitu:

1.      Untuk Mengetahui Pengertian Pelayanan Prima?

2.      Untuk Mengetahui Etika Pelayanan?

3.      Untuk Mengetahui Konsep Pelayanan Prima?

4.      Untuk Mengetahui Kualitas Pelayanan Jasa Bank?

5.      Untuk Mengetahui Rantai Kualitas Pelayanan?

6.      Untuk Mengetahui Kiat Pelayanan Prima?

BAB II

PEMBAHASAN

A.    Pengertian Pelayanan Prima

Pelayanan (service) menurut Kotler (1996;578) yaitu: “ A Service any Act or performance that one party can offer to another that is essentially intangible and does not result in the Ownership of anything, its production may or may no be to a physical product”. Maksudnya yaitu bahwa pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. (Laksana, 2008 : 85)

Sementara itu pelayanan prima merupakan terjemahan dari istilah excellent service yang secara harfiah berarti pelayanan yang sangat baik atau pelayanan yang terbaik.Disebut sangat baik atau terbaik, karena sesuai dengan standar pelayanan yang berlaku atau dimiliki oleh instansi yang memberikan pelayanan serta memuaskan pelanggan. Standar pelayanan adalah ukuran yang telah ditentukan sebagai suatu penbakuan pelayanan yang baik.

Pelayanan nasabah adalah rangkaian kegiatan sikap dan perilaku petugas bank dalam menerima kehadiran atau berkomunikasi dengan nasabah secara langsung maupun tidak langsung. Dapat disimpulkan dari pengertian diatas sebagai berikut: adanya rangkaian kegiatan sikap dan perilaku petugas bank, adanya komunikasi dengan nasabah, dan bertujuan untuk membantu menolong dan menyenangkan konsumen (nasabah) atau memenuhi kebutuhan dan keinginan nasabah. (Herry dan Djaslim Saladin, 2006: 108)

B.     Etika Pelayanan

Dalam etika pelayanan ada beberapa karakter yang harus dimiliki oleh petugas bank dalam melakukan pelayanan kepada nasabah, yaitu :

1.      Tidak melakukan perbuatan tercela

2.      Memegang teguh amanah

3.      Menjaga nama baik bank dan nasabah

4.      Beriman dan mempunyai rasa tanggung jawab moral

5.      Sabar tapi tegas dalam menghadapi permasalahan

6.      Memiliki integritas, artinya bertindak jujur dan benar

7.      Manners, artinya tidak egois, disiplin dan tidak kasar.

Cirri-ciri etika pelayanan perbankan yang prima adalah :

1.      Memiliki personil yang professional dan bermoral

2.      Memiliki sarana dan prasarana yang meyakinkan

3.      Responsive (tanggap)

4.      Komunikatif

5.      Memiliki perilaku dan penampilan simpatik

6.      Memiliki penampilan dan bicara yang meyakinkan.

C.    Konsep Pelayanan Prima

Ada enam factor dalam pelayanan prima, yaitu Ability (kemampuan), attitude (sikap), appearance (penampilan), attention (perhatian), action (tindakan), dan accountability (pertanggung jawaban). Untuk dapat memberikan pelayanan prima dan menjalin hubungan yang baik dengan nasabah maka yang menjadi kunci keberhasilannya adalah orang (human), karena pelayanan dan menjalin hubungan dengan nasabah merupakan interaksi antara pegawai/pekerja perusahaan dengan masyarakat diluar perusahaan yang disebut nasabah.

Perlu ditetapkan konsep diri dalam member pelayanan dan menjalin hubungan dengan nasabah berupa :

1.            Sikap mental positif

Sikap mental ini merupakan landasan dalam melaksanakan interaksi dengan nasabah. Ada tujuh perwujudan dari sikap mental positif, yaitu keinginan untuk maju, belajar dari orang lain, terbuka dan menerima ide-ide baru, kritis, aktif bertanya dan diskusi, partisipasi dalam kegiatan, komitmen mau mencoba sampai sukses, dan cermat mencatat hal-hal penting.

2.            Orientasi kepuasan nasabah dan mengenal nasabah

Pencapaian kepuasan nasabah hanya dapat dicapai dengan adanya sinergi dalam perusahaan yang pada akhirnya pegawai dapat memberikan kepuasan yang berkesinambungan kepada nasabah yang akan memberikan keuntungan jangka panjang kepada stake holder dan selanjutnya pemilik perusahaan dapat meningkatkan kesejahteraan pegawainya.

3.            Penghayatan terhadap waktu

Sebagai pegawai perusahaan terkadang belum terdapat persepsi yang sama diantara para petugas mengenai waktu, sehingga tidak jarang kita bahwa terdapat pegawai yang masih menganggap remeh kepada nasabah, seolah-olah tidak menghargai waktu yang telah dikorbankan. Untuk itu perlu adanya persepsi yang sama terhadap waktu dalam kaitannya dalam pelayanan. Kunci kebehasilan pelayanan adalah bagaimana kita dapat membagi waktu-waktu tersebut bersama dengan nasabah dan menempatkan waktu tersebut sesuai dengan proporsinya masing-masing sehingga dapat memuaskan nasabah. (Kasmir. 2005: 204)

D.    Kualitas Pelayanan Jasa Bank

Dimensi kualitas pelayanan menurut Parasuraman yang dikemukakan oleh Barmen (1995 : 631) adalah sebagai berikut:

1.      Tangibles (fasilitas fisik) meliputi pasilitas tempat parkir, fasilitas gedung, tata letak dan tampilan barang, kenyamanan fasilitas fisik, peralatan dan perlengkapan yang modern,

2.      Credibility (kredibilitas) meliputi kepercayaan, keyakinan dan kejujuran dalam pelayanan.

3.      Competence (kompeten) meliputi keterampilan dan pengetahuan pelayanan.

4.      Access (akses) meliputi memberikan/ menyediakan keinginan pelanggan dan pelayanan mudah dihubungi.

5.      Reability (reabilitas) meliputi efektifitas informasi jasa, penampilan barang, pembuatan nota dan pencatatan nota.

6.      Responsiveness (responsif) yaitu membantu dengan segera memecahkan masalah.

7.      Courtesy (kesopanan) meliputi kesopanan, penghargaan, bijaksana, dan keramahan pelayanan.

8.      Communication (komunikasi) meliputi komunukasi yang baik dan bisa mendengarkan pendapat pelanggan.

9.      Understanding the customer (memahami pelanggan) yaitu mengerti dan memahami kebutuhan dari pelanggan.

10.  Security (keamanan) yaitu memberikan rasa nyaman dan membebaskan diri segala resiko atau keragu-raguan pelanggan. (Laksana, 2008 : 91)

Kualitas pelayanan bank terbagi atas :

1.       Kualitas layanan internal

Factor yang mempengaruhi kualitas pelayanan internal adalah :

a.          Pola manajemen umum perusahaan

b.         Penyediaan fasilitas pendukung

c.          Pengembangan sumber daya manusia

d.         Iklim kerja dan keselarasan hubungan kerja

2.      Kualitas layanan eksternal

Kualitas layanan ditentukan oleh beberapa factor yaitu :

a.        Yang berkaitan dengan penyediaan jasa

b.      Yang berkaitan dengan penyediaan barang.

Ciri-ciri pelayanan perbankan yang professional adalah :

a.       Cepat, waktu pelayanan tidak terlalu lama

b.      Tepat, dilayani sesuai dengan keinginan nasabah

c.       Cermat, jangan ada yang menyimpang dari prosedur yang berlaku

d.      Cekatan, petugas harus cepat tanggap dalam pelayanan

e.       Teliti, dapat melaksanakan tahapan-tahapan pekerjaan tanpa kesalahan

f.       Dan lain-lainnya.(Herry dan Djaslim Saladin, 2006: 111)

E.     Rantai Kualitas Pelayanan

Untuk menwujudkan kualitas pelayanan (nasabah/calon nasabah) tentu perlu adanya kualitas pelayanan, kualitas karyawan. Pelayanan kepada pelanggan (nasabah) merupakan kualitas pelayanan eksternal, sedangkan pelayanan kepada karyawan merupakan kualitas pelayanan internal. Apabila pelanggan puasdan loyal, maka dengan sendirinya akan memberikan pendapat dan peningkatan profitabilitas.

F.     Kiat Pelayanan Prima

Untuk mewujudkan kualitas pelayanan yang baik (prima) pada industry perbankan, pada dasarnya ada empat kiat, yaitu:

a.       Kemauan dan kemampuan personil.

Semua personil bank khususnya para petugas yang bertugas pada front liner seperti customer service, teller dan petugas keamanan harus mempunyai motivasi tinggi dengan penuh rasa tanggung jawab untuk memberikan pelayanan yang terbaik kepada nasabah/calon nasabah.

b.      Pengembangan Database

Pimpinan unit pelayanan nasabah perlu melakukan pengembangan databasenya lebih akurat, terutama data kebutuhan dan keinginan nasabah dan kondisi persaingan.

c.       Relationship Marketing

Agar nasabah tetap puas dan loyal (tidak lari ke bank lain), maka perlu dibina hubungan-hubungan dengan nasabah secara terus-menerus atau terjadwal. Bukan hany amenciptakan hubungan baik dengan nasabah, tetapi lebih penting lagi memelihara dan mempertahankan kesetiaan nasabah, melakukan hubungan jangka panjang yang interaktif dan bernilai tambah.

d.      Pelatihan (Traning) Berkesinambungan

Dalam pelaksanaanTraning tidak hanya bersifat pengetahuan dan keterampilan, tetapi juga mengenal etika bisnis perbankan. Hal ini perlu sekali agar para petugas bank bertindak jujur dan benar.

BAB III

PENUTUP

Kesimpulan

pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Sementara itu pelayanan prima merupakan terjemahan dari istilah excellent service yang secara harfiah berarti pelayanan yang sangat baik atau pelayanan yang terbaik. Disebut sangat baik atau terbaik, karena sesuai dengan standar pelayanan yang berlaku atau dimiliki oleh instansi yang memberikan pelayanan serta memuaskan pelanggan. Standar pelayanan adalah ukuran yang telah ditentukan sebagai suatu penbakuan pelayanan yang baik.

Adapun konsep pelayanan ada beberapa diantaranya harus memiliki sikap mental positif, orientasi kepuasan nasabah dan mengenal nasabah, serta memiliki penghayatan terhadap waktu.

Selain dari konsep pelayanan juga harus memiliki kualitas yang baik pada bank diantaranya yaitu : a. Kualitas layanan internal yang meliputi: pola manajemen umum perusahaan, penyediaan fasilitas pendukung, pengembangan sumber daya manusia, iklim kerja dan keselarasan hubungan kerja. b. Kualitas layanan eksternal yang meliputi: factor yang berkaitan dengan penyediaan jasa dan yang berkaitan dengan penyediaan barang.

Daftar Pustaka

Herry, Achmad Buchory dan Djaslim Saladin. 2006. Dasar-Dasar Pemasaran Bank. Bandung: Linda Karya

Kasmir.2005. Pemasaran Bank. Jakarta: Kencana

Laksana, Fajar. 2008. Manajemen Pemasaran. Yogyakarta: Graha Ilmu.